Negara Republik Indonesia menganut sistem demokrasi artinya dari rakyat, oleh rakyat dan untuk rakyat, dimana rakyatlah pemegang kekuasaan tertinggi. Konsep ini merupakan pola dalam memberikan pelayanan publik. Berdasarkan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Disaat ini pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur negara dinilai masih memiliki banyak kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Padahal, pelayanan publik merupakan bagian penting dalam sebuah sistem pemerintahan karena dapat membantu rakyat dalam memenuhi kebutuhan mereka untuk mendapatkan kondisi kehidupan yang lebih sejahtera. Oleh karena itu, kualitas pelayanan merupakan komponen penting yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan oleh pemerintah.
Lalu tindakan apa yang harus diambil pemerintah? Pemerintah saat ini perlu mengoptimalkan keterlibatan masyarakat. Dalam konsep pelayanan publik, masyarakat sesungguhnya bukan hanya sekadar pengguna atau sering dianalogikan sebagai customer tetapi juga sebagai pengawas eksternal bersama Ombudsman dan DPR/DPRD. Masyarakat berhak untuk mengawasi bagaimana setiap penyelenggara pelayanan publik memenuhi standar pelayanannya. Namun, bentuk pengawasan tersebut harus berdasarkan dengan ketentuan yang berlaku. Bentuk pengawasan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Pasal 35 ayat (3) huruf a. Masyarakat dapat melakukan aduan atau menyampaikan laporan sebagai bentuk pengawasan. Pengaduan dapat dilakukan apabila anggota masyarakat menemukan bahwa penyedia layanan publik tidak melakukan tugasnya sebagaimana mestinya atau bahwa beberapa penyedia layanan publik tidak mematuhi standar atau prosedur yang berlaku. Pengaduan merupakan sarana untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik dari aspek kepentingan penerima pelayanan yang diberikan penyelenggara pemerintahanan kepada masyarakat (Sabeni & Setiamandani, 2020).
Semakin majunya perkembangan zaman pemanfaatan teknologi digital dapat menjadi solusi dari berbagai permasalahan pengaduan diatas. Pemanfaatan teknologi digital dapat dilakukan oleh pemerintah untuk memperbaiki sistem pengaduan agar dapat menghadirkan pelayanan yang berkualitas dan mampu memenuhi kebutuhan masyarakat. Salah satunya dengan membuat inovasi pelayanan publik khususnya dibidang penanganan pengaduan berbasis teknologi yang dapat memberikan akses yang luas kepada masyarakat untuk menyampaikan pengaduan atas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara. Menurut Peraturan Menteri PANRB No. 30/2014, inovasi pelayanan publik adalah terobosan jenis pelayanan publik baik yang merupakan gagasan/ide kreatif orisinal dan/atau adaptasi/modifikasi yang memberikan manfaat bagi masyarakat, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Sebelumya, Pemerintah Kota Surabaya telah membuat program pengaduan masyarakat yang dapat diakses melalui layanan di aplikasi E-Wadul. Namun E-Wadul yang dijalankan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika masih memiliki tingkat kerumitan yang cukup tinggi dari segi atribut inovasi sehingga belum bisa dikatakan responsif, karena masih ditemukan adanya pemberian respon yang melebihi ketentuan SOP (Waranandini, 2018). Hal ini menunjukkan bahwa sistem pelayanan birokrasi masih menggunakan landasan aturan formal yang kaku dan kompleks daripada desain pelayanan yang didasarkan pada kepentingan masyarakat.
Fenomena tersebut di atas mendorong Pemerintah Kota Surabaya untuk kembali mengeluarkan inovasi dalam penyediaan pelayanan yang menjadi andalan Kota Surabaya, khususnya dalam layanan pengaduan masyarakat yaitu inovasi Wargaku. WargaKu merupakan singkatan dari Wadah Aspirasi Rukun tetangga rukun warGa dan Kampung Unggul. Aplikasi ini dapat diakses masyarakat secara online 24 jam melalui gawai yang terhubung dengan internet. Di dalam aplikasi WargaKu terdapat banyak sub aplikasi, salah satunya layanan pengaduan masyarakat. Masyarakat dapat menyampaikan pengaduan yang dibagi menjadi 5 kategori yaitu apresiasi, keluhan, kritik, permohonan informasi, dan saran. Aplikasi ini digagas secara langsung oleh Wali Kota Surabaya Ery Cahyadi dan telah resmi diluncurkan pada 22 Maret 2021.
Inovasi WargaKu yang dilakukan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya memiliki keuntungan-keuntungan yang lebih besar dibanding pendahulunya karena menggunakan metode baru. Hadirnya aplikasi WargaKu sebagai inovasi pelayanan publik di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya memberikan keuntungan atau manfaat dalam segi kemudahan. Keuntungan tersebut dapat dirasakan oleh penyelenggara pelayanan pengaduan yaitu Pemerintah Kota Surabaya dan penerima pelayanan yaitu masyarakat. Keuntungan bagi pemerintah yaitu melalui aplikasi ini pengaduan dilakukan via digital sehingga memudahkan pemkot dalam melakukan pendataan dan pengaduan yang masuk akan dapat segera direspon oleh Organisasi Perangkat Daerah (OPD). Sedangkan kemudahan bagi masyarakat diperoleh karena adanya waktu pelayanan yang menjadi lebih cepat dan kemudahan bagi masyarakat yang ingin mengajukan pengaduan kapan saja dan di mana saja tanpa mengganggu aktivitas mereka karena masyarakat hanya perlu mengunduh aplikasi Wargaku dari Play Store. Masyarakat juga memperoleh manfaat dari tidak harus mengantri atau datang secara langsung hanya untuk mengajukan keluhan, tentunya hal ini dapat memangkas biaya yang dikeluarkan masyarakat.
Penggunaan teknologi sebagai media pengaduan ternyata tidak hanya memberikan banyak keuntungan, tetapi juga dapat menimbulkan kesulitan bagi beberapa individu. Tingkat kesulitan penggunaan aplikasi tersebut tergantung dengan kemampuan seseorang dalam memahami sebuah teknologi. Artinya bagi individu yang lambat memahami dan menguasainya tentu akan mengalami tingkat kesulitan lebih tinggi dibanding individu yang cepat memahaminya. Masyarakat yang memilki kemampuan dan pengetahuan menggunakan teknologi maka akan sangat terbantu di dalam mendapatkan pelayanan yang lebih cepat dan baik, dan sebaliknya pada masyarakat yang tidak memiliki kemampuan dan pengetahuan tidak akan mendapatkan pelayanan yang lebih baik.
Lantas, apakah aplikasi ini dapat menggerakkan masyarakat untuk berpartisipasi membantu pemerintah meningkatkan kualitas pelayanan? Ternyata Aplikasi ini sangat diminati oleh warga dalam menyampaikan pengaduannya tentang berbagai hal yang terjadi di Surabaya. Buktinya sepanjang tahun 2022 pengaduan yang masuk ke aplikasi ini sebanyak 10.504 pengaduan. Sebanyak 9.795 pengaduan sudah selesai, dan sisanya ada yang sedang ditindaklanjuti dan ada pula yang sudah ditindaklanjuti. Hal tersebut menunjukan bahwa penggunaan teknologi menciptakan kinerja petugas penyelenggara pelayanan menjadi lebih efektif serta mampu mendorong masyarakat kota Surabaya untuk berpartisipasi membantu pemerintah dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Penggunaan aplikasi untuk menyampaikan pengaduan juga dapat diterapkan oleh perguruan tinggi di Indonesia sebagai sistem pengaduan layanan akademik mahasiswa. Karena, Penyampaian aspirasi dan pengaduan mengenai layanan akademik tersebut kebanyakan masih berada pada taraf konvensional caranya dan tidak akuntabel prosesnya. Cara konvensional ini berupa penyampaian laporan secara langsung atau penyampaian saran melalui kotak saran, yang notabene masih paper-based dan manual yang menyebabkan banyak aduan tidak terbaca. Dengan menggunakan aplikasi, maka pengaduan dari manapun dan jenis apapun dapat langsung disalurkan kepada penyelenggara pelayanan untuk segera ditindaklanjuti. Sehingga segala pengurusan dapat dilakukan dengan cepat, efektif, serta efisien.
Pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang baik tidak hanya menguatkan partisipasi masyarakat tapi lebih dari itu dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik yang berkelanjutan. Melalui inovasi aplikasi WargaKu, pemerintah benar-benar berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan memperbaiki sistem pengelolaan pengaduan sehingga pemerintah dapat dengan cepat memberikan jawaban atas keluhan masyarakat. Tidak hanya itu, inovasi ini memberikan cara yang lebih baru dan lebih baik yang dapat mempermudah masyarakat dalam menyampaikan aduan. Namun, tetap saja pemerintah perlu memperbanyak sosialisasi mengenai penggunaan aplikasi WargaKu supaya dapat memberi pengajaran kepada individu yang minim pengetahuan menggunakan teknologi sehingga mereka dapat merasakan manfaat dari hadirnya aplikasi WargaKu.
Daftar Pustaka
Apriyanto, Agung Setio. (2020, Maret 2). Tingkatkan Pelayanan Publik Melalui Penanganan Pengaduan. Diakses 25 Desember 2022, dari https://www.ombudsman.go.id/artikel/r/artikel–tingkatkan-pelayanan-publik-melalui-penanganan-pengaduan
Gunawan, S. E. R. P., dan Hertati, D. (2022). Inovasi Pelayanan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi Wargaku Berbasis Android di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 22(3), 1360-1366.
Mellyanika, Dita. (2020, Februari 29). Peran Masyarakat dalam Pelayanan Publik. Diakses 5 Januari 2023, dari https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel–peran-masyarakat-dalam-pelayanan-publik
Salman, Ghinan. (2021, Maret 31). Pemkot Surabaya Rilis Aplikasi WargaKu, Warga Bisa Laporkan Keluhan Terkait Pelayanan. Diakses 25 Desember 2022, dari https://regional.kompas.com/read/2021/03/31/195107478/pemkot-surabaya-rilis-aplikasi-wargaku-warga-bisa-laporkan-keluhan-terkait?page=all
SELAMA 2022, APLIKASI WARGAKU SURABAYA TERIMA 10.504 PENGADUAN. (2022, Desember 14). Diakses 25 Desember 2022, dari https://surabaya.go.id/id/berita/71363/selama-2022-aplikasi-wargaku-surabaya-terima-10504-pengaduan

Penulis : Febriana Nazwa Fauziah (Mahasiswi Akuntansi STIE SBI)